Ist es noch zu früh für Chatbots?

Ein Blick in die Zukunft der automatisierten Kommunikation

04.07.2017

Bevor man sich intensiver mit dem Thema Chatbots auseinandersetzt, muss man erst einmal ihre Funktionsweise verstehen.

 

Was ist eigentlich ein Chatbot?

 

Der Begriff setzt sich aus den Worten „Chat“ und „Robot“ zusammen, es handelt sich also um einen Roboter der die Fähigkeit besitzt zu chatten. Zu einer Unterhaltung per Chat gehören mindestens zwei Parteien, wobei hier eine Partei keine reale Person ist, sondern diese Aufgabe von einer Maschine übernommen wird.

Erst einmal klingt dies sehr befremdlich, doch Chatbots befinden sich auf dem Vormarsch. Wer jetzt allerdings einen Roboter im Kopf hat, der an einer Tastatur vor einem Bildschirm sitzt, liegt falsch. In diesem Fall ist der Roboter keine Hardware, sondern ein Programm.

Auch sprachgesteuerte Chatbots gibt es mittlerweile schon sehr häufig. Siri von Apple war einer der Ersten, der in aller Munde war. Im Oktober 2011 brachte Apple die Sprachassistentin erstmals auf den Markt.

Wer sich schon einmal mit Siri „unterhalten“ hat, wird allerdings festgestellt haben, dass sie nicht immer versteht, was man ihr sagen möchte und deswegen zum Teil zwar sehr witzige, aber auch wenig hilfreiche Antworten gibt. Amazons Alexa soll da insbesondere in der deutschsprachigen Version besser gerüstet sein.

Ein klassischer Chatbot wird mit der Eingabe von Text gesteuert, wie man es schon seit Anbeginn von Chats kennt. Vorreiter hierzulande war der Dienst ICQ, der Ende der 1990er-Jahre unter anderem in Deutschland sehr verbreitet war. Spätestens seit dem Millennium ist Chatten für Internetnutzer in Deutschland zum Alltag geworden und hat die klassische SMS abgelöst.

Aber egal ob durch Sprache gesteuert oder per Tasten auf einer Tastatur, beide Varianten der modernen Unterhaltung dienen der Mensch-Maschinen-Kommunikation.

 

Wie funktioniert ein Chatbot?

 

Unterscheiden muss man zwischen zwei Arten von Bots. Statische Chatbots sind einfache Programme, die simple Datenbankabgleiche machen um eine passende Antwort auf eine Frage geben zu können.

Hierfür kann diese Software nach Schlüsselworten in einer von Menschen befüllten Datenbank suchen. Wird der Bot fündig, ist er in der Lage zu antworten, andernfalls bleibt nur noch das Weiterleiten an eine reale Person. Ein intelligenter Chatbot ist lernfähig und kann auf den Nutzer und dessen spezifische Bedürfnisse reagieren. Ohne Frage bedarf es hier einiges an Entwicklungszeit, doch der Aufwand lohnt sich.

Um einen intelligenten Bot zu programmieren, müssen jede Menge Daten eingespeist werden. Mit Hilfe echter Chatdialoge und der Eingabe einiger Muster wird dieser Bot auf den Einsatz am Nutzer vorbereitet. Nach erfolgreicher Lernphase erkennt er das Anliegen seines realen Gegenübers und kann so gezieltere Antworten geben. Durch selbstlernende Algorithmen wird der Bot bei jeder Nutzung intelligenter und erweitert seine Datenbanken mit genau dem Wissen, welches er für die Erfüllung seiner Aufgaben benötigt.

Sogar die momentanen Befindlichkeiten eines Menschen und welche Bedürfnisse dieser hat, kann ein intelligenter Chatbot erkennen. So könnte er einem schlecht gelaunten Menschen ein lustiges Video zeigen, oder einem fröhlichen Menschen ein Paar bunte Socken verkaufen.

 

 

Wo Chatbots zum Einsatz kommen

 

Viele Unternehmenswebseiten sind mittlerweile mit Chatbots ausgestattet. Hierbei können sie unterschiedliche Funktionen erfüllen und Aufgaben übernehmen. Beispielsweise kann der Bot die Besucher nett fragen, nach was sie suchen und so helfen durch die Seite zu navigieren.

Das hilft den Nutzern, gezielter die Informationen zu finden, die sie wirklich benötigen. Oder aber der Bot bietet eine Alternative an, welche den Suchenden ebenfalls zufrieden stellen kann. Das erleichtert das Navigieren durch die immer komplexer und umfassender werdenden Webseiten.

Andere Webauftritte nutzen Chatbots als zusätzliche Kommunikationsmöglichkeit. Neben der Möglichkeit anzurufen, eine E-Mail zu schreiben oder ein Kontaktformular auszufüllen, kann man über Chat mit dem Unternehmen in sofortigen Kontakt treten und schon einmal die ersten off enen Fragen klären. Kommt ein Bot nicht mehr weiter, wird man zu einem realen Mitarbeiter weitergeleitet und setzt den Chat mit diesem fort.

Onlineshops nutzen Chatbots mittlerweile auch, um Bestellungen direkt entgegennehmen zu können. Ohne den Besuch einer Webseite kann man über einen Messenger-Dienst wie zum Beispiel den Facebook-Messenger über die Eingabemaske des Chats direkt Artikel bestellen. Das macht das Besuchen des Onlineshops überflüssig und der Bot kann den Käufer bis zur Lieferung begleiten. Aktueller Status der Bestellung, Rechnung, Zahlungsfälligkeit und vieles mehr - der Bot weiß Bescheid und kann während des ganzen Prozesses immer wieder konsultiert werden.

Darüber hinaus liefern die kleinen Kundenbetreuer auch nützliche Hinweise zu Angeboten oder schlagen Artikel vor, die dem Kunden ebenfalls gefallen könnten. Auch zur internen Unternehmenskommunikation werden Chatbots mittlerweile genutzt. Da die Kommunikation in vielen Firmen hauptsächlich über Chats funktioniert, kann Beispielsweise ein Bot dafür sorgen, die Mitarbeiter zu informieren, wenn eine neue Anfrage über das Kontaktformular der Webseite eingegangen ist.

Sicherlich gibt es noch viele weitere Einsatzmöglichkeiten und es wird auch in Zukunft mehr und mehr geben.

 

Was sollte man bei der Integration eines Chatbots auf einer Homepage beachten?

 

Bevor man sich dazu entscheidet, seine Homepage mit einem Chatbot zu versehen, sollte man sich Gedanken darüber machen, welchen Mehrwert man aus diesem tatsächlich ziehen kann. Eine fundierte Zielgruppenanalyse ist hierbei sehr wichtig. Nur wer seine Nutzer und Kunden kennt, kann beispielsweise die richtige Entscheidung bezüglich der angemessenen Ansprache der Webseitenbesucher treffen.

Sollte es eine eher förmliche Ansprache oder die Du-Form sein, spricht man den Nutzer in gehobenem Deutsch an oder ist eher eine umgangssprachlichere Wortwahl passend? Dies ist ein wichtiger Aspekt, denn Chatbots haben nun mal die Sprache als einziges Mittel zur Verfügung, um mit dem Nutzer zu interagieren.

Das Layout des Bots sollte ebenfalls entsprechend der Erscheinung der übrigen Webseite gestaltet sein. Schriftart, Farbe und Aufmachung im selben Stil verhindern, dass die Nutzer der Seite das Gefühl haben, mit Spam konfrontiert zu werden und helfen zu erkennen, dass der Service zur besuchten Seite gehört und nicht etwa ein Fremddienst ist.

Viele Unternehmen haben sich dazu entschlossen, einen eigenen Messenger zu verwenden, da die Frage des Datenschutzes so in der Hand des jeweiligen Unternehmens liegt. Bei der Verwendung bereits bestehender Messenger, deren Schnittstellen man nutzen kann, hat man es mit fremder Software zu tun, auch in rechtlicher Hinsicht.

Das Budget ist ein weiterer essenzieller Faktor. Während die Integration eines einfachen Chatbots mit Hilfe eines Messengers eine günstige Variante darstellt, kann ein intelligenter Bot das Firmenkonto mit mehreren Hunderttausenden belasten. Deswegen sollte dieser Schritt wohl durchdacht werden. Wichtig bei der Budgetplanung ist es auch, unvorhergesehene Kosten mit einzuberechnen.

Bei solch einem umfangreichen Unterfangen kann es immer Probleme mit der bestehenden Infrastruktur geben, oder aber im laufe des Entwicklungsprozesses merkt man das man einen wichtigen Punkt vergessen hat. Egal wie gut im Vorfeld geplant wird, es kann immer zu Mehrkosten kommen. Umso wichtiger ist es einen solchen Auftrag in die Hände von Profis zu geben.

 

Deswegen sind Chatbots gute Mitarbeiter

 

  • Arbeiten rund um die Uhr
  • Brauchen keinen Urlaub
  • Entlasten ihre Kollegen wo sie können
  • Werden nicht krank
  • Sind immer freundlich
  • Hören aufs Wort

 

Diese Vorteile können Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots erzielen

 

Als erster Punkt fällt hier sicherlich die Steigerung der Nutzerfreundlichkeit ins Auge. Durch eine attraktivere Suche mittels eines Chatbots hat der User mehr Spaß daran, die Webseite zu durchstöbern. Die Gefahr, dass ein Besucher die Webseite nach kurzer Zeit frustriert wieder verlässt, weil er nicht zum gewünschten Ziel kommt, kann dadurch minimiert werden.

Anstelle von langwierigem Klicken durch eine Navigation sagt man dem Bot einfach, was man sehen möchte und kann direkt auf die gewünschte Seite geleitet werden. Gibt es keine vollständig entsprechende Seite für das was man sucht, schlägt der Bot Alternativen vor und kann den Besucher so trotzdem zu für ihn relevanten Inhalten führen.

Ein Chatbot macht keinen Feierabend und fährt auch nicht in den Urlaub, Überstundenabbau und Krankheiten Krankheiten sind den Bots ebenfalls egal. Dadurch sind sie sozusagen die perfekten Servicemitarbeiter, die dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Und dabei sind Sie immer freundlich und nie genervt. Wir sprechen also quasi vom Traum eines jeden Arbeitgebers – und die Kunden freut es mindestens genauso sehr.

Was auch immer sein Anliegen ist, der Besucher kann es stets umgehend vortragen und erhält auch ein direktes Feedback. Selbst wenn man auf die Antwort dann doch warten muss, bis ein (realer) Spezialist verfügbar ist, um für den Bot zu übernehmen - der erste Schritt ist getan und der Kunde zufriedengestellt.

Für die verantwortlichen Mitarbeiter der Serviceabteilungen sind die Chatbots die perfekten Kollegen. Aus eben genannten Gründen kann man sich auf sie immer verlassen und erst wenn sie nicht mehr weiter kommen, konsultieren sie ihre Kollegen aus Fleisch und Blut. Diese erhalten die Anfragen dadurch gebündelter und haben zudem mehr Zeit, auf die einzelnen Probleme und Wünsche der Kunden einzugehen.

Auch könnte man auf den ein oder anderen Servicemitarbeiter auf längere Sicht verzichten, wodurch sogar eine Kosteneinsparung drin wäre. Die kleinen Informationssammler helfen auch dabei, Feedback über die Benutzung der Seite zu speichern. Informationen darüber, was der Bot gefragt wird und zu welchen Themen es eventuell keinen entsprechenden Inhalt gibt sowie Daten über Nutzer können gespeichert werden.

Die so gesammelten Informationen werden in der Datenbank hinterlegt und können später ausgewertet werden. Mit diesen Daten können nach genauer Analyse wichtige Erkenntnisse über das Nutzerverhalten gewonnen werden. Dieses sind wertvolle Erkenntnisse, die genutzt werden können, um auf die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer besser einzugehen. Welche Inhalte man als nächstes erstellen sollte und wo die Nutzer Probleme bei der Navigation auf der Seite haben, all diese Details helfen den Entwicklern der Seiten weiter, diese für ihre User noch attraktiver zu gestalten.

 

Bei der Nutzerbindung kann ein Chatbot auch ein nützliches Werkzeug darstellen. Fragt man den Nutzer gleich zu Beginn einer Konversation beispielsweise nach seinem Namen, kann man für den Rest der Unterhaltung mit einer persönlichen Anrede fortfahren. Der Gesprächspartner fühlt sich so gleich willkommener und nicht wie einer unter vielen.

Die Kommunikation kann über einen Messenger aufrechterhalten werden, auch wenn der User im Laufe des Gesprächs einmal unterbrochen wird. Zu einem späteren Zeitpunkt kann er dann genau an der Stelle fortfahren, an der die Kommunikation unterbrochen wurde und es gehen keine Informationen verloren. Durch den Einsatz von Chatbots in Messenger-Diensten kann man die für den Nutzer oftmals lästige Eingabe von Kundendaten umgehen.

Stellt man eine Funktion zum direkten Kauf über einen Chatbot zur Verfügung, kann ein Kunde einen Artikel kaufen, ohne sich erst auf der Webseite einloggen zu müssen, und den ganzen Prozess des Ausfüllens des Formulars so vermeiden. Der Chatbot kann in der Datenbank die entsprechend hinterlegten Daten heraussuchen und hat alle Informationen die er benötigt bereits griffbereit.

Dieser Aspekt ist für Onlineshops sehr attraktiv wenn man bedenkt, dass die höchsten Absprungraten unter anderem beim Ausfüllen von Formularen verzeichnet werden. Messenger-Dienste liefern mit der Nutzung eigener Chatbots, die über Schnittstellen eingebunden werden können, ein großes Potenzial für das Marketing von Firmen. Die monatlichen Nutzer der gängigsten Messenger- Dienste steigen und ein Ende ist nicht in Sicht.

Indem ein Unternehmen die Möglichkeit bietet, über einen Messenger zu kommunizieren, erleichtert es dem Nutzer die Interaktion deutlich. Weil beispielsweise WhatsApp bereits auf dem Mobiltelefon installiert ist, kann man über diese App ohne weiteren Aufwand mit seinen Kunden in Kontakt treten.

Da diese Kommunikationsweise gelernt ist, weiß jeder, dass die Konversation, wenn gewünscht, immer aktiv bleiben kann. Auch wenn der Nutzer sein Ziel erreicht hat und die Antworten auf offene Fragen zufriedenstellend waren, kann der noch offene Kanal genutzt werden, um weitere Produkte vorzuschlagen oder Angebote zu unterbreiten.

 

Doch der Einsatz von Chatbots kann auch Nachteile mit sich bringen

 

Aktuell sind die deutschen Internetnutzer mehrheitlich noch nicht „auf den Chatbot gekommen“. Dabei ist das Problem vermutlich weniger die mangelnde Verbreitung oder der zu seltene Einsatz der kleinen helfenden Programme im Netz. Vielmehr wissen viele Deutsche noch gar nicht, was ein Chatbot ist.

Leider führt das dazu, dass Chatbots aktuell noch nicht so viel genutzt werden. Wobei man bei dieser Aussage davon ausgehen kann, dass viele Internetnutzer in Deutschland gar nicht wissen, ob sie gerade mit einem Chatbot oder mit einem realen Servicemitarbeiter reden, da eben der Wissenstand auf diesem Gebiet nicht ausgereift ist.

Deswegen muss Vertrauen erst aufgebaut werden, zum Beispiel indem Chatbots bekannter werden und mehr und mehr Anhänger finden. Einige Chatbots scheinen derweilen auch überflüssig.

Ein Chatbot, der gerade mal eine Funktion übernehmen kann, wie zum Beispiel die Vorhersage des Wetters, wird als nicht notwendig empfunden, schließlich haben die meisten mindestens eine App auf ihrem Smartphone die eine solche Information auch durch ein bis zwei Klicks liefert. Hier dauert es sicherlich noch etwas, bis die Chatbots und Ihre selbstlernenden Algorithmen so weit sind, die einfachen Apps in den Schatten zu stellen.

Auch wenn Speicherchips immer kleiner, Datenmengen die gespeichert werden können immer größer und die Prozessoren von Rechnern immer schneller werden, reicht es doch aktuell noch nicht aus, um die kleinen schlauen Chatbots performant zu halten. Je mehr sie lernen und je mehr Daten verarbeitet werden müssen, desto länger kann eine Abfrage dauern.

Dieses Problem sollte allerdings auch in einiger Zeit nicht mehr relevant sein. In Moment ist es allerdings noch ein Nachteil, wenn die Geschwindigkeit leidet. Ungeduldige Besucher der Webseiten könnten abspringen, und auch für Suchmaschinenoptimierung ist eine schnelle Webseite wichtig, da Google schnellere Webseiten im Ranking bevorzugt.

Simple Chatbots sind zwar schneller, weil sie einfache Datenbankabfragen vollziehen, doch hier ist die Gefahr, dass man den Nutzer durch schlecht geplflegte Daten frustrieren kann, zum Beispiel durch falsche oder nicht sinnvolle Antworten. Unnötiges Nachfragen, etwa wie bei einer automatischen Telefonansage, oder am Schluss, nachdem man alles versucht hat, nicht ans Ziel zu kommen – das sind alles Dinge, die den Nutzer entmutigen und dazu führen können, dass dieser die Webseite schlecht im Gedächtnis behält.

Als Unternehmen mit geringem Budget sollte man sich schon ganz genau überlegen, ob man sich einen intelligenten Chatbot zulegt. Auch wenn anfänglich eingeholte Angebote möglicherweise finanzierbar wären, sind doch die weiteren Kosten, die noch hinzukommen könnten, meist nicht absehbar. Und mit einem nicht ganz ausgereiften Bot ist es nicht ratsam, auf den Markt zu gehen. Deswegen sollte hier mit ausreichend finanziellem Puffer gearbeitet werden.

Alternativ könnten man sich erst einmal für eine einfache Variante entscheiden und die Entwicklung noch ein paar Jahre weiter beobachten. Das Anbieten von Chatbots für Webseitenbesucher ist kein Trend, bei welchem man in erster Reihe dabei sein muss.

Ein Nachteil ist es auch, dass oft aus Kostengründen nicht alle Kanäle bedient werden können, die man eventuell für sich und seine Firma im Auge hatte. Hier gilt es, sorgfältig auszuwählen und vorab durch Nutzeranalysen herauszufinden, auf welche Dienste eine Zielgruppe sich fokussiert hat. Ratsam ist es hier, mit den Gängigsten zu beginnen.

 

Noch bleibt Zeit

 

Die Entscheidung, ob man einen Chatbot nutzt, oder ob man sich einen Chatbot auf seiner Homepage vorstellen kann, ist jedem selbst überlassen. Glaubt man allerdings den Prognosen und Expertenmeinungen, werden wohl solche Dienste in Zukunft unser Leben bestimmen.

Vorstellbar ist hierbei, dass in nicht mehr allzu ferner Zukunft jedermann einen persönlichen Assistenten sein Eigen nennen kann. Zahnarzttermin ausmachen, Auto in der Werkstatt anmelden, einen Tisch in einem Restaurant buchen, das Licht zu Hause einschalten… all das ist denkbar und noch vieles mehr.

Ob man ein Fan dieser Software ist oder nicht, scheint also langfristig keine Rolle mehr zu spielen. Möchte man mit seinem Unternehmen auf Dauer vorne mit dabei sein, sollte man schon mal vorsichtig in die Planung gehen.

Konnten wir
Ihr Interesse wecken?

Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf

Kontakt aufnehmen

oder

089 / 201 711 - 0

rufen Sie uns einfach an